Fiat Customer Care: dietro le quinte dell'assistenza

Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler

Fiat ci ha aperto le porte del suo Customer Care europeo per un giorno, mostrandoci come gli addetti curino caso per caso il post vendita del gruppo italiano cercando di risolvere i problemi dei clienti. Nato negli anni novanta ma interamente ristrutturato, sia come organizzazione, sia come modalità lavorative nel 2006, il Fiat Customer Care di Arese è un servizio la cui mission è solo una, cercare di aiutare i clienti in difficoltà indirizzandoli verso la soluzione. Il Customer Care del Gruppo Fiat Chrysler segue ben 17 marchi che comprendono, oltre a Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Maserati, Chrysler, Jeep e Dodge, anche i marchi di macchine agricole, i servizi finanziari e l'assistenza Magneti Marelli.

Al giorno d'oggi il ruolo dei Customer Care è sempre più importante: non solo per risolvere eventuali problemi alle vettura, ma anche per aiutare nella configurazione dei sistemi elettronici, per consigliare come comportarsi, oppure semplicemente per avere delle informazioni sul prodotto prima di un eventuale acquisto. Il piano del Gruppo Fiat è però molto ambizioso, concentrare in una sola sede tutto il Customer Care Europeo, risolvendo problemi di lontananza e di lingua grazie ad alcune intelligenti tattiche volte ad offrire sempre il servizio migliore alla clientela.

In uno spazio di 5.000 metri quadri è presente un open space con centinaia di scrivanie, computer e telefoni: non bisogna però immaginarsi il classico Call Center, all'interno del Fiat Customer Care regnano silenzio e tranquillità. Quattrocento dipendenti curano le relazioni con il pubblico europeo in dodici diverse lingue: Fiat non richiede l'ottima conoscenza della lingua, ma esige che gli operatori siano madrelingua, così da mettere a proprio agio i guidatori di tutto il nostro Continente ovunque essi si trovino.

Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler

Ogni operatore ha una postazione all'interno delle isole geografiche che dividono i vari settori per lingua e che a loro volta si dividono tra automobili e mezzi agricoli, visto che ogni settore ha delle conoscenze e delle caratteristiche diametralmente opposte. Proprio per i mezzi agricoli alcuni dipendenti sono assunti stagionalmente, così da ampliare l'assistenza nei mesi di mietitura e di raccolto, aiutando ancor di più i clienti che dovessero riscontrare problemi. L'assistenza auto è invece preparata su tutti i marchi del gruppo, le offerte delle concessionarie ed i servizi finanziari: l'unico marchio diviso è Maserati, che ha un'isola di dipendenti separata, oltre a Ferrari che non è presente ad Arese ma cura personalmente il suo Customer Care direttamente da Maranello.

Il centro di assistenza del Gruppo Fiat si occupa delle relazioni con i clienti utilizzando svariati canali: il più comune è il telefono, ma l'assistenza online, tramite i siti del marchio, le app per smartphone e le email è in continua crescita. Alcuni clienti sono però ancora affezionati alle lettere ed ai Fax, quindi il Customer Care Fiat si occupa anche della gestione della corrispondenza. Tutti gli addetti sono preparati con circa 43 ore di aggiornamento ogni anno, così da rimanere sempre aggiornati sulle vetture e sulle problematiche riscontrabili. Divisi su due diversi livelli a seconda della gravità del problema, gli operatori prendono un primo contatto con il cliente e, nel caso non possano risolvere il problema tramite la concessionaria più vicina, oppure si necessiti di ulteriori controlli, elevano la pratica al secondo livello, dove un operatore chiama direttamente il cliente che avrà come riferimento sempre la stessa persona fino a che non avrà risolto pienamente il problema.

I clienti possono chiamare l'assistenza da tutta Europa, digitando sempre lo stesso numero verde, diverso per ogni Marchio ma molto semplice da ricordare. Il sistema è davvero intuitivo, ad esempio, per chiamare Alfa, è sufficiente premere sulla tastiera del telefono, oltre al prefisso, i numeri corrispondenti alle lettere A, L, F, A, ovvero 2532, per il numero verde che è 00800 2532 0000, così anche per Fiat, 3428, 00800 3428 0000 o Lancia, 00800 526242 00. Uniche differenze Chrysler, con il numero verde 00800 16921692 e Jeep, per il quale bisogna digitare I Am Jeep, 00800 0 426 5337. Dopo aver digitato il numero il risponditore automatico accoglie il cliente e gli spiega brevemente la norma sulla privacy, per poi indirizzarlo subito alla risoluzione del suo problema, scegliendo tra il tasto 1, Assistenza, ed il tasto 2, Servizio Clienti.

Fiat vanta infatti dei tempi di gestione molto ridotti, il tempo d'attesa è nell'82% dei casi inferiore ai 20 secondi, con un continuo miglioramento dal 2006 ad oggi. Il 50% dei casi è chiuso entro 5 giorni lavorativi e la soddisfazione dei clienti è aumentata del 45% negli ultimi sette anni. Fiat è riuscita a migliorare continuamente i suoi servizi grazie al lavoro di squadra effettuato dai vari team dell'assistenza, i technical services, il marketing, la rete vendita, le officine autorizzate e l'importantissima logistica ricambi, senza la quale sarebbe impossibile eseguire le riparazioni sulle vetture. Proprio la logistica ricambi è molto articolata e permette di consegnare qualsiasi pezzo in qualsiasi punto dell'Europa in breve tempo, a volte anche durante lo stessa giornata lavorativa, cercando in ogni modo di sistemare l'automobile il prima posibile. A ciò si aggiunge anche il continua aggiornamento della rete di assistenza, con l'introduzione di nuove tecnologie, come il WiTechPlus, che consente di lavorare sulle centraline della vettura direttamente da un computer con connessione senza fili.

Dopo aver visto come Fiat ha organizzato il suo Customer Care siamo rimasti piacevolmente colpiti dall'organizzazione e dall'efficienza di questo call center: gli operatori sono molto gentili ed estremamente pazienti anche con i clienti più ostici ed il sistema ci è sembrato estremamente efficiente e funzionale. L'idea di riunire l'assistenza di tutti i marchi, per tutta l'Europa in un unico posto avrebbe potuto creare dei grossi problemi ma la gestione del Gruppo Torinese ha saputo escogitare soluzioni efficienti e comode per i clienti che, in nel poco piacevole momento in cui la macchina si guasta o ha un problema, possono contare su un'assistenza gentile, pronta ed efficace.

Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
Fiat Customer Care: dietro le quinte dell\\\'assistenza del Gruppo Fiat-Chrysler
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